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Jun 19, 2023

Accordi sul livello di servizio

SLA come termine, probabilmente tutti lo hanno già sentito prima. Spesso si ha l'impressione che si tratti esclusivamente di documenti con la stessa profondità criptica delle condizioni generali o dei dati

SLA come termine, probabilmente tutti lo hanno già sentito prima. Spesso si ha l'impressione che si tratti esclusivamente di documenti con la stessa profondità criptica delle condizioni generali o delle dichiarazioni sulla protezione dei dati. Ma gli SLA sono la parte di ogni servizio che dovrebbe essere realmente compresa.

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Accordi sul livello di servizio: assomigliano molto a un altro documento arido. Ma dietro il classico SLA si nascondono molti più elementi e informazioni che possono risultare interessanti per qualsiasi tipologia e forma di servizio. Forse hai già riscontrato degli SLA quando hai firmato un contratto per il web hosting o un web server. Lì l’argomento viene solitamente trattato con la parola chiave “disponibilità” e si ha l’impressione che si tratti principalmente di garantirla di conseguenza. Ma una volta comprese le possibilità degli SLA, imparerai rapidamente ad apprezzare i dettagli di questa moderna forma di contratto di servizio!

Cominciamo dall'inizio: gli SLA sono sempre rilevanti quando si tratta di fornire un servizio. Nella maggior parte dei casi non si tratta di servizi semplici, ma di servizi permanenti, cosiddetti continuativi. Questi non vengono richiamati solo poche volte all'anno, ma vengono offerti ininterrottamente o per un lungo periodo di tempo – i servizi Internet ne sono un buon esempio. Nel nostro mondo, dove essere offline viene interpretato come “tagliato fuori dal mondo” e messenger o e-mail sono diventati lo strumento di comunicazione numero uno, c’è una corrispondente aspettativa di disponibilità costante. Ma in realtà nulla funziona senza interruzioni, nessun servizio può essere fornito ininterrottamente: anche in un ristorante aperto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, la cucina deve essere pulita, un server di posta elettronica aggiornato deve essere aggiornato o un il servizio semplicemente fallisce di tanto in tanto. Le persone si ammalano, gli strumenti si rompono e le macchine inevitabilmente presentano errori.

Proprio perché i servizi e la loro fornitura non possono essere ininterrotti, l'obiettivo dello SLA è quello di garantire la massima trasparenza per entrambe le parti – cioè per il fornitore e il destinatario del servizio. Se presso il vostro provider di posta elettronica si verifica un'interruzione di un'ora al mese, ciò può essere del tutto normale e legittimo nell'ambito degli accordi. Soprattutto, naturalmente, se l'interruzione viene pianificata e annunciata e, idealmente, avviene di notte o in una finestra temporale in cui tu, cliente, non te ne accorgi affatto. È proprio questa sottigliezza di garanzia di disponibilità che è in gioco – e saperlo porta vantaggi decisivi per una moltitudine di servizi che consumiamo ogni giorno, consideriamo per la messa in servizio e, se necessario, vogliamo anche annullare. Dopotutto, che senso ha pagare o ordinare più di quello di cui abbiamo effettivamente bisogno?

I clienti soddisfatti si trovano generalmente ovunque ottengano esattamente ciò che hanno ordinato o aspettato. Fondamentalmente ciò richiede alcuni elementi che costituiscono la base di ogni servizio – indipendentemente dal fatto che il fornitore sia un servizio online, un servizio di pizzeria o un'autofficina:

La designazione riconoscibile e standardizzata dell'oggetto della consegna.

Una pizza non è un panino. Il cliente vuole che gli venga consegnato ciò che già sa – dice anche ciò che è “comune”. La maggior parte dei servizi nel mondo di oggi sono standardizzati, anche se non sembra così. Ma tutti hanno una certa idea quando pensano a un piatto e toccano il pulsante dell'app di consegna. Pertanto, in caso di controversia, si parte dal presupposto che alcune cose non siano comuni o addirittura proibite: ad esempio, una pizza servita su carta straccia violerebbe l'igiene alimentare e una cola non gassata non corrisponderebbe alla relativa bevanda analcolica conosciuta. Ma il punto non è rendere tutto uguale e indistinguibile, bensì evitare discussioni in termini familiari. Del resto, se tutti definissero liberamente tutto pizza, nessuno saprebbe più cos’è una pizza.

Un cambio di pneumatici non è un cambio di ruota, un'ispezione non è un lavoro di riparazione.

Piccole differenze, grande impatto: se restituisci la tua auto con le ruote estive, ma ricevi le stesse ruote con pneumatici invernali appena montati, probabilmente rimarrai molto sorpreso – ecco perché alcuni termini sono importanti quando si specifica un servizio. Dopotutto, il cambio della ruota si riferisce alla combinazione di cerchio e pneumatico, mentre il cambio del pneumatico si riferisce solo alla gomma. Resta comunque importante la fiducia interpersonale e la collaborazione, perché se l'officina di cui vi fidate vi chiedesse dopo un sopralluogo se è il caso di sostituire la copertura rotta del regolatore del sedile per 5 euro, un approccio pragmatico e “collaborativo” sarebbe sicuramente più efficace di una riparazione raccomandazione con appuntamento successivo – perché il nuovo viaggio da solo costerà più del pezzo stesso. La comunicazione è quindi indispensabile e dovrebbe portare fin dall'inizio a aspettative chiare da entrambe le parti oppure si dovrebbe definire il quadro dei margini di manovra.